¿Discrimina Amazon contra los residentes de Puerto Rico?

Por Rafelli Gonzalez el 17 de Febrero de 2018

El retraso no solo afecta a los usuarios regulares de Amazon en Puerto Rico, sino a los compradores que cuentan con el servicio de Amazon Prime. (Amazon Press Room)

Mientras un sinnúmero de usuarios truenan en las redes sociales debido a que sus órdenes llevan semanas sin llegar a su destino en Puerto Rico, situación que comenzó justo después del azote inclemente del huracán María, la compañía Amazon ha optado por el silencio y no ha atendido los reclamos que sugieren un trato discriminatorio por parte de la empresa del multimillonario Jeff Bezos.

En múltiples ocasiones y a través de diferentes medios, CB en Español ha intentado contactar al Departamento de Comunicaciones Corporativas sin recibir siquiera una confirmación de recibo. En los requerimientos de información –que fueron enviados tanto en inglés como en español– se cuestionan las tardanzas injustificadas en el envío de artículos a la isla, retrasos que continúan a pesar de que las operaciones de las compañías que realizan entrega de paquetes han retomado gran parte de su operación regular.

ordené algo de amazon el 26 de diciembre y decía que llegaría en dos semanas. Terminaron llegándome casi a finales de enero. Nunca había tenido que esperar tanto por un paquete de amazon. A mi hermano le pasó peor; lo ordenó el mismo día que yo y le llegó hace dos días.

— andru (@__vazc0) February 10, 2018

Esta situación continúa afectando a quienes han recurrido a la plataforma web para realizar pedidos de productos esenciales como baterías y generadores para poder energizar aparatos eléctricos ante la falta de electricidad que aún afecta a sobre 400,000 clientes. De acuerdo a múltiples publicaciones en las redes sociales, los envíos quedan detenidos en Estados Unidos, según refleja el servicio de rastreo que provee la empresa. Posteriormente, este sistema no refleja cambios a ese estatus.

El retraso no solo afecta a los usuarios regulares de Amazon en Puerto Rico, sino a los compradores que cuentan con el servicio de Amazon Prime. Esta membresía anual tiene un costo prepagado de $99.00 y su promesa principal recae en realizar envíos gratuitos en dos días. En el caso de los paquetes a Puerto Rico, Islas Vírgenes y Hawai, el paquete se envía por correo regular. Sin embargo, esta garantía se ha visto seriamente interrumpida, razón por la que un subscriptor decidió elevar su reclamo a una petición en la página Change.org. Al momento, su solicitud cuenta con más de 2,000 firmas.

El jueves pasado recibí un paquete de Amazon que estaba perdido en el correo desde noviembre. Básicamente cualquier cosa que pido en Amazon que sea por correo regular llega más tarde del estimado que da Amazon.

— Gabriel (@gabrielt16) February 10, 2018

“Entendemos que luego del huracán María, los envíos estarían retrasados y podrían tener algunos problemas, pero ya han pasado cuatro meses desde el huracán María, y tanto USPS como UPS han retomado sus rutas normales, especialmente en la ciudad y urbanizaciones urbanas. Otra situación que tenemos con los servicios de entrega de Amazon es que el problema usualmente ocurre durante el proceso de manejo y que luego las órdenes van a través de ParcelPool lo cual es una garantía real de que habrán retrasos”, lee parte del pedido.

El creador del reclamo establece además que los artículos quedan varados en almacenes de Jacksonville, Florida o algún otro centro de distribución alrededor de los Estados Unidos, lo cual es incongruente con el servicio que Amazon Prime continúa brindando en Estados Unidos y otras partes del mundo.

No sé para qué pago @Amazon Prime si los paquetes me llegan en 30 años. 🤦🏻‍♂️😭📦

— Caly (@CalyMisla) February 16, 2018

El pasado mes de enero, Amazon anunció que su suscripción aumentará de precio a $12.99 en lugar de $10.99 mensuales para todo aquél que no opte por pregagar la membresía anual.

Ante esta realidad, muchos consumidores establecen que el incumplimiento de Amazon en el envío de mercancía a Puerto Rico constituye un trato discriminatorio. Incluso, han levantado bandera sobre la reducida cantidad de mercancía que se puede adquirir en Puerto Rico utilizando la membresía, pues muchos artículos que anteriormente podían enviarse a la isla aparecen como no disponibles.

¿Dónde está DACO?

Sobre el particular, el secretario del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO) Michael Pierluisi adelantó a CB en Español que la agencia contempla varias direcciones para atacar el tema del discrimen comercial, no solo a raíz de las reclamaciones informales que ha recibido en las redes sociales sobre Amazon, sino por otras compañías que realizan negocios en línea pero no mantienen su operación en la isla.

Actualmente, DACO no tiene ante su consideración una querella formal por parte de un cliente de Amazon ni Amazon Prime. Sin embargo, Pierluisi aseguró estar al tanto de las posibles prácticas discriminatorias de esa plataforma digital, pues como usuario ha experimentado inconvenientes tanto en la disponibilidad de artículos como en su envío.

“La oficina del secretario está evaluando como mejor atender de una manera más abarcadora esta cuestión de discrimen comercial que vivimos aquí en Puerto Rico. Exhorto al consumidor a presentar querella y si Amazon entiende que no tenemos jurisdicción, que así lo plantee en su contestación a DACO. Me parece que con todo lo que hace Amazon y las ventas que realiza, aunque no estén físicamente aquí se podría razonablemente entender que tienen presencia en Puerto Rico”.

Pierluisi sostuvo que su agencia evalúa el alcance de la jurisdicción sobre las empresas que no mantienen operaciones en la isla para que estas “traten a Puerto Rico como debe ser”. (Jaime Rivera/CB)

Además, instó a la compañía a que cumpla con el contrato de suscripción a Amazon Prime o que rebaje el precio a los miembros que residen en la isla.

“Si se comprometieron tienen que cumplir pero si por razón justificada no pueden cumplir, deberían darle algún tipo de descuento a los miembros que sean residentes de Puerto Rico porque están pagando lo mismo para recibir menos. Amazon debería proveer el mismo trato a Puerto Rico que a los residentes de los demás estados ”.

Estrategias de continuidad para garantizar trato igual

En el 2011, el pasado titular del DACO y actual secretario de Estado, Luis Rivera Marín, comenzó una investigación junto con una campaña contra prácticas discriminatorias por parte de numerosas compañías norteamericanas, entre ellas Amazon, Apple y Best Buy. En ese momento, se estableció la Oficina de Anti-Discrimen Comercial (OADC) y se iniciaron varias investigaciones que resultaron en una multa ascendente a $470,000 por no cumplir con la entrega de un requerimiento de información que sería utilizado para precisamente atender la controversia sobre su negativa a enviar paquetes a Puerto Rico libres de costo.

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De acuerdo a la Orden Administrativa 2011-006, la OADC velará que toda empresa con presencia en Puerto Rico que ofrezca bienes, productos y servicios al consumidor y que a su vez ofrezca dichos productos por medio del internet, venta directa, catálogo o cualquier otra modalidad, brinde al consumidor “las mismas condiciones o similares en cuanto al acceso, venta, productos, bienes, servicio, garantías y entrega que se ofrecen a los ciudadanos dentro de los Estados Unidos”.

De una lectura de la orden no se desprende que contemple las instancias en las que un consumidor adquiera un artículo en línea a través de una empresa que no tenga sede o afiliada en la isla.

Para atender esta controversia, el titular de DACO indicó que su oficina discute diferentes entramados legales para establecer jurisdicción sobre empresas que no operen en Puerto Rico pero que tengan contactos mínimos en la isla. Esto podría incluir investigaciones, requerimientos de información y hasta demandas en representación de los consumidores contra estas compañías.

“Comenzaremos a hablar del tema públicamente, atender las quejas de los consumidores y tratar de incentivar de que presente a través del website de DACO. Estamos ahora mismo evaluando el alcance de la jurisdicción del Departamento sobre las empresas que no mantienen operaciones en Puerto Rico y estamos evaluando cómo podemos hacer que estas empresas traten a Puerto Rico como debe ser. Siempre se puede dar el escenario de que haya trato distinto pero tiene que haber una justificación basado en algo concreto”, indicó Pierluisi.

A preguntas de este medio sobre los resultados que la OADC ha logrado desde su creación, Pierluisi mencionó a manera de ejemplo la reciente controversia en la que el Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) emitió multas por al menos $1 millón contra American Express por trato discriminatorio a tenedores de tarjetas de crédito en Puerto Rico, Islas Vírgenes y otros territorios de Estados Unidos.

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Parte de la investigación realizada por la OADC se basa en un requerimiento de información enviado por DACO a American Express en noviembre de 2011 como parte de la pesquisa que en ese momento realizaba la OADC. Específicamente, la resolución emitida por la CFPB se basa en el Equal Credit Opportunity Act y establece que por espacio de 10 años, 200,000 personas recibieron productos financieros con condiciones inferiores en comparación al resto de los 50 estados. Durante el curso de la investigación, American Express pagó sobre $95 millones para reparar los agravios ocasionados por el trato desigual que brindó a sus consumidores.

“Lo bueno es que hay una ley federal que interpretó que concederle a Puerto Rico términos inferiores es contrario a la ley”, finiquitó el secretario del DACO, quien sugirió que la determinación del CFPB podría utilizarse como analogía en casos similares o incluso convertirse en punta de lanza para que el Congreso legisle contra prácticas similares que ocurren en otros comercios, en detrimento del consumidor que reside en un territorio estadounidense.